YPIÓCA, a cachaça, é a empresa familiar mais antiga do Brasil: 163 anos! Em entrevista para KATIA SIMÕES  – PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS – EVERARDO FERREIRA TELLES 66 anos, quarta geração no comando da YPIÓCA, produziu um MMM – MOMENTOS MÁGICOS DO MARKETING; confiram: No dia 31 de março de 1990 foi acordado na madrugada por um telefonema aflito avisando sobre um incêndio na fábrica. Pensou que era trote, mas decidiu conferir. Ao dobrar a esquina enxergou as labaredas. A empresa criada por seu bisavô, em 1846, estava prestes a virar cinzas, e, nas cinzas, todo o trabalho de quatro gerações. “Nessa hora não adianta lamentar, tem que agir, e se preciso, até dar uma de louco para tentar salvar o que mais tarde vai ajudar a reerguer o negócio. Foi o que fiz. Gritei para os bombeiros que esquecessem a cachaça estocada e preservassem os arquivos dos clientes…”. Quando o líder de um negócio coloca sempre os clientes em primeiríssimo lugar, muitas vezes sacrificando o produto, não há incêndio que destrua o sonho de uma família de empreendedores.

Não obstante todas as denúncias, queixas e reclamações, determinação de atendimento rápido e eficaz sob pena de pesadas multas, a SKY continua devendo. SERGIO LOPEZ pensou, ao se decidir pela SKY, estar ingressando no céu; errou de porta… Confiram seu calvário:

“A gente não perde aquela coisa infantil de vibrar com pequenas aquisições. Acho isso um valor a ser preservado, que sempre trará a infância, mesmo que em pílulas, para o nosso dia a dia.

 Acordei, ontem, animado com a decisão de assinar uma TV HD, como a moda tem exigido, e como sou assinante SKY, isso já desde 2003, me ocorreu de pronto que seria ali que fecharia negócio. Era eu, de olho na Copa 2010!

 Naveguei no site da SKY, entendi o produto, os preços e condições, e me preparei para a aquisição.

Peguei o telefone, e estranhamente fui acometido por um frio na espinha, uma sensação de quem embarca no avião em meio a uma tempestade, algo como um pressentimento de que momentos difíceis estão por vir. Mas, não tratei assim esse sentimento, e dei prosseguimento ao telefonema.

Naveguei pelo menu que me foi oferecido e optei por falar diretamente com um operador, dada a confusa lista de opções que me foi apresentada, e por não ver meu pleito plenamente atendido por nenhuma delas. Aí, meu sentimento começou a se explicar.

Oito minutos de espera, ouvindo uma mensagem que durava menos de um minuto ser repetida irritantemente, enquanto imaginava lembrar uma lei ou determinação, creio que da Anatel, que deveria limitar esse período, creio que em 3 minutos. Após os oito minutos, cruelmente cronometrados por mim, fui atendido por um rapaz, que murmurou seu nome e me pediu o CPF. Expliquei a ele o que pretendia fazer, ou seja, comprar os serviços HDTV, e que já era assinante, com duas assinaturas, e a assinatura em questão, a de São Paulo, estava em nome de minha esposa, no que ele repetiu que precisava de “um” CPF. Perguntei qual, e ele disse que deveria ser o CPF da assinatura que eu pretendia alterar.

Passei o CPF de minha esposa, e após cerca de 20 segundos de silêncio, o rapaz me disse que não estava localizando o telefone no cadastro.

 - Mas que telefone? O que lhe passei foi o CPF!

- O número do qual o senhor está ligando não consta no nosso cadastro. Vi pelo bina.

A essa altura da estória, já sabia que estava enredado numa das inúmeras cirandas telemarketianas, que seria, sem dúvida, repleta de nonsenses, gerúndios, desencontros… .

 Tive de explicar que estava no escritório, algo bem razoável para aquele momento do dia (cerca de 3 da tarde). Voltamos ao CPF.

Resolvida a situação geográfica, o rapaz entendeu o que eu queria, e me perguntou qual o pacote, ou combo, eu desejava, coisa que eu já sabia (e vale o parêntesis – o pacote que você quer não existe, são combinações maquiavélicas para te empurrar canais inúteis, impossíveis de serem vendidos a alguém normal, junto com os canais de consumo. Quer HBO, só se levar também o Space. Quer ESPN, tem que levar o XYZ Travel & Living… . Não sei o que o Cade acha, nem se ele acha algo, mas isso é venda casada “na veia”). Pelo site o pacote que eu queria estava em promoção (com um asterisco ao lado, e uma explicação escondida, que fazia a promoção valer por apenas 3 meses, mas só pra quem tem lupa, quem não tem descobre isso depois), com R$ 15 mensais de desconto. Disse a ele o pacote escolhido, e aproveitei para também citar o valor, no que fui imediatamente corrigido.

 - Não, esse pacote custa R$ 234, e não R$ 219. Nesse valor não temos nenhum.

- Mas tá no site!

- Senhor (impaciente, como se eu estivesse incorrendo em erro pela décima-oitava vez seguida), esse valor é para a promoção, só vale para novos assinantes. O Sr já é assinante!

 Aí me dei conta da minha verdadeira e maldita identidade – a de assinante! Como assinante não tenho direito à promoção. Sou menos importante, ou mereço menos esforço, afinal, já sou de casa… . Para os não assinantes oferecem a Gisele Bundchen como hostess, mimos no preço, atendimento rápido, mas para o assinante, oito minutos de espera, impaciência e o preço cheio. Afinal de contas, você consegue imaginar algo mais sem charme que um assinante com quase 7 anos de casa?

 Confesso que fiquei muito irritado, indaguei o rapaz, mas assumi que não é com ele que eu deveria me irritar, e poupei-o de algum tipo de ladainha ou sermão mercadologicamente correto. Desisti da compra, momentaneamente. Tentaria mais tarde, com mais calma e achando que, com sorte, teria do outro lado da linha alguém mais interessado na venda, ou com um pouco mais de paciência para mim.

Cheguei em casa, lá pelas 19:30hs. Conversei com minha esposa, que me aconselhou a não me irritar com isso, que deveria ligar lá novamente, e aceitar a promoção às avessas, que me custaria mais uns R$ 45,00, mas, ou era isso ou nada. Ela tinha razão – quase sempre tem.

 Liguei novamente, e pasmem, a eficiência da SKY começou a aparecer. Oito minutos de espera, novamente. Cirúrgico, preciso, impressionante! Os mesmos 8 minutos! Quase os reconheci, de tão idênticos aos da tarde! Deveriam mudar a mensagem, ao invés de contar um pouco sobre a programação dos canais, poderiam recomendar que você tomasse um banho, ou mesmo fizesse um sanduíche, fosse ao banheiro antecipar um xixi, colocassem mensagem de autoajuda…, poderiam ao menos tratar esses oito minutos como relevantes, mas não, preferem me contar que a nova temporada de 3rd Rock vai começar, mesmo que eu não goste da série, mesmo que o façam cerca de vinte vezes nesses oito minutos.

 Atendido, dessa vez por uma moça, repeti que estava em contato porque pretendia adquirir os serviços HDTV…, e ouvi de pronto – pretendia ou quer?

Foi um desastre! A moça estava muito mal treinada, tinha menos paciência que o cara da tarde, e deveria estar até desacostumada com o sistema, ou o script, pois repetia inúmeras vezes um “senhor…” e não sabia onde tinha anotado meu nome, então virei o “Senhor Reticências”.

Após uma conversa que beirou o lisérgico, consegui pedir minha assinatura, e aí o marketing promocional da SKY deu novo show (de horror).

Pelo site, ou mesmo pelo discurso mal-ajambrado do telemarketing, me informam que o tal combo oferece um sinal HD e dois sinais normais, ou seja digitais. Certo, moça?

 - Não! O senhor já é assinante! No seu caso é “upgrade”, e como o senhor só tem dois pontos ativos na sua casa, apenas terá o ponto HD em substuição a um deles, sem direito a um terceiro ponto.

- Como assim? Não terei o que é oferecido?

- Não! É upgrade!

 Enfim, sou um pária, um desclassificado, um réles assinante, e dos piores, um assinante fiel e de longa data.

A conversa se alongou por mais uns dez minutos, onde a pouca paciência da moça se tornou em enfado e má-vontade, culminando com repetições infindáveis acerca de “o senhor está questionando a SKY”, como se esse fosse o porto-seguro para ignorarem meu pleito (“se questionarem a SKY, um abraço!”).

 Seguro de que a moça me odiava, esquecendo cada vez mais meu nome e com voz de quem, armada, me liquidaria, acabei por confessar ter desistido de comprar o serviço, e apenas gostaria de saber como poderia solicitar manutenção para um receptor com defeito, fui solicitado a aguardar. Após mais 3 minutos de silêncio pelo telefone, ela voltou, afirmando que seria contatado em dois dias, para agendar visita técnica.

Perdi! Fui derrotado! Solapado pelo sistema de atendimento telefônico da SKY. Continuo querendo ter HDTV em casa, mas sinceramente, nem sei como fazer, com quem falar. Na verdade não sei quem quer me vender esse serviço. A SKY não tem loja física, não sei a quem apelar. A Anatel diz que nos protege, e nitidamente é ignorada pela SKY, que impõe aos incautos uma abordagem pouco elaborada, descuidada e displicente.

 Minha impressão é a de que:

• Quem elabora promoção na SKY, o faz sem se preocupar com os clientes
  • Aquisição é o que interessa, cliente só enche o saco
  • Telemarketing é mal necessário, tem que custar pouco, então treinamentos a jato, e supervisão superficial
  • A Anatel está de olho, hein! Anatel? Que Anatel?
  • O discurso de que o cliente é quem faz a SKY, ou aquele chavão de que um cliente fiel vale por três, serve apenas para embalar comilanças de canapés e cafezinhos em eventos e palestras da equipe de marketing promocional, para viabilizar verbas de marketing para engordar o bolso de gente que quer mais é ser feliz, sem se preocupar em fazer o que fala, pois dá um trabalho… . Agora, se preocupar em alinhar estratégias de venda e retenção são coisas distintas, pois todo o esforço fica restrito à tal célula de “anti-atriction”, na qual estão dispostos todos os insumos para se segurar aquele assinante que quer cancelar a assinatura. Relacionamento com cliente é só na base da chantagem e da ameaça, cuidar, zelar, dar atenção e carinho é coisa para babá ou enfermeira, e não para a equipe de marketing de SKY. E pelo que ouça, das demais também.

Termino esse desabafo com duas perguntas:

1)      Quem nunca ouviu de alguém que a única forma de conseguir algo com essas operadoras é dizendo que vai cancelar sua assinatura?

2)      Quem conhece alguém que queira vender HDTV?